社会化聆听vs客户之声，区别在哪里？企业要如何选择？
从小八以往的沟通经验来看，很多爪子会混淆社会化聆听（Social Listening）和客户之声（Voice of the Customer）两个概念，虽然两者形式上有一些重叠，但在实际的数据源、应用场景、落地方式中还是有很大区别。
Part.1
从数据源涵盖范围上看
社会化聆听包含在客户之声中
社会化聆听 (Social Listening) ，是指利用各种技术手段 (信息采集、数据分析/挖掘等）倾听目标消费者和潜在消费者主动在社会化媒体上“晒出”的内容，以及各种行为(阅读点赞、收藏等)，从而挖掘出有商业价值的洞察。
客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是指搜集、分析客户反馈数据，将这些数据转化成有效的见解，进而指引品牌行动。最主要的目标是帮助品牌方在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，为客户提供更好的体验。
下表中的对比更直观：
图源：Revuze
可以说，社会化聆听专注于社交媒体单一渠道的实时监控；客户之声更强调从尽可能多的渠道了解用户对产品、服务的理解，并将聆听转化为行动的过程，而这个过程会涉及到营销、客服、产品等各个部门，所以结果并非实时。
Part.2
社会化聆听的核心
是对社媒的实时监控和影响力分析
△ 国内社交媒体平台不完全统计
国内数以千计的社交媒体渠道和平台上海量互动，沉淀了大量的舆情数据。比起用户的海量赞美，品牌方更担心藏于其中的负面评论对品牌声誉可能带来的影响，以至于最终损害到产品销量。
所以社会化聆听的核心是对社交媒体平台的实时监控和影响力分析。包括不限于：
· 各种社媒渠道上用户对品牌方的意见是怎样的？
· 平台用户对品牌当下的认知是怎样的？是赞扬还是吐槽？
· 是否有不良情绪，这种不良情绪是炒作还是自然发酵？
· 在品牌用户中是否有kol能产生超高影响力？能否为己所用？
而以上品牌方的这些社会化聆听诉求，都可以通过八爪鱼采集器完成。
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Part.3
客户之声强调从非结构化的数据中
构建反馈收集-分析-解决闭环
客户之声则回答了更深层的需求。如今用户的多样反馈渠道，社交媒体、在线评论、客服咨询等，都能成为用户与企业沟通的桥梁。在这些渠道中，自然也沉淀了千万级非结构化的数据，如果品牌方能够对这些数据做分析归纳，自然会有很大的机会了解用户真实想法，并对市场变化做出快速反应。
客户之声的数据源：在线评论、社交媒体、400电话与工单、调查问卷、客服在线聊天
基于以上目的，客户之声核心关注点集中在：
· 品牌舆情监控，用户对产品、服务有什么看法？
· 用户对营销活动的态度是什么？有怎样的讨论？
· 对客户喜好厌恶情绪的分析，用户最关注哪些点？
· 用户对新兴趋势的态度，新增功能和竞争对手是否有影响？
· 当用户讨论品牌时，他们的认知是怎样的？
所以品牌在拿到问卷调查、电话、评论等各种非结构化数据后，需要更细致的操作：
1、搭建文本分析的细粒度指标体系
搭建一套指标体系，再根据指标体系有针对性地进行分析。分析指标可分为不同颗粒度，便于从粗粒度到细粒度进行分析。
以手机为例，手机的指标涵盖产品、服务、市场、物流等多个方面。产品方面，一级指标为外观、性能、拍照、电池、屏幕、操作系统等，外观这个一级指标又可具体分为整体外观、手感、机身颜色、机身大小、做工/工艺、机身厚度、机身重度等。
2、基于指标体系进行情感倾向分析
基于深度学习的自然语言处理技术（NLP），对评论文本中所提及的指标进行正面/中性/负面不同倾向的情感分析。
△ 某手机品牌产品指标分析
3、对评论文本进行典型意见挖掘
基于深度学习的自然语言处理技术（NLP），对评论文本进行典型意见挖掘。
△ 某手机竞品对比分析
4、可视化报表展示分析结果
利用多维度的分析方向、灵活的筛选条件、丰富的可视化报表库和配套的功能模块。帮助产品、运营、客服、市场、品牌等部门发现问题与智能决策，提升整个客户旅程的客户体验，最终完成客户之声从收集到分析到解决的全闭环。
八爪鱼具有行业领先的采集能力，在VoC客户之声领域已有多年实操经验，服务过3C、日化、家电、食品等多个行业的领导品牌，帮助他们洞察客户之声，不断提高客户体验。
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总结来说：
社会化聆听与客户之声两者有部分的重叠，但并非相互竞争。社会化聆听强调实时社交媒体上的舆情动态，从而对品牌潜在危机有更积极的响应，而客户之声旨在通过挖掘用户反馈提供更好的产品、服务或购买体验，从而赢得市场的长期优势。
在用户话语权日渐增强的当下，无论是社会化聆听还是客户之声，都是品牌对用户体验的重视的体现，也是产品能够长久致胜的利器。
