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服务洞察 | 如何提升企业对客服数据的管理能力?

作者:keven 发布时间:2020/3/31 9:59:28 3076 人已阅读

摘要:在商业智能时代,客观、多维度的数据底下隐含着丰富的商业机会,企业精益化运营意识提高,开始主动积累自身的数据资产,其中包括客服部的「客服数据」。那么客户数据管理能力如何提升呢?

在商业智能时代,客观、多维度的数据底下隐含着丰富的商业机会,企业精益化运营意识提高,开始主动积累自身的数据资产,其中包括客服部的「客服数据」。

 

 

客户数据对企业有什么价值

 

客服是企业与消费者互动的“前线”,在电商领域,客服更是引导消费者的“导购”。在消费者与企业之间,客服作为信息枢纽,将客户体验反馈传达至企业内部。

 

企业通过客服获得消费者“一手数据”,因此「客服数据」的采集、统计、管理非常重要,有助于企业对消费者开展精准洞察、产品与服务分析、口碑监控与预测。

 

 

企业该对哪些客户数据进行管理

 

客户服务数据指标

制图:八爪鱼大数据

 

由于企业触客渠道丰富,客服数据分散在不同的平台上,但总体可归为以下两类。

 

会话量:指客服每天通过各渠道与消费者进行的会话次数。

 

结合日期分析,可画出企业与消费者互动频率高低走势,来判断消费者活跃度的时间段。结合渠道分析,可判断渠道质量优劣,潜客会话量多的渠道,后续企业可加大资源投入。

 

文本数据:指客服与消费者会话的内容文本与商品评价。

 

企业可通过人工智能自然语义分析技术,对大量的会话、评价文本进行语义分析与深度学习,从中提取消费者对产品、营销、服务、物流等指标的关注点,从中挖掘消费者的具体喜好、型号、以及竞品对比。

 

 

客服数据管理最常见的四大难点

 

01 | 渠道分散无法互通,内外形成多个数据孤岛

 

企业的服务数据分布在内部、外部等多个不同触客平台,包括官网、电商平台、工单系统等,各渠道之间数据无法流通,同个维度的数据无法合并分析,数据无法产生更大的价值。

 

02 | 企业缺少完备AI团队,文本数据无法体现价值

 

「客服会话内容」、「商品评价」中包含了大量用户对企业有分析价值的内容,由于两者都属于非结构化的文本数据,要从中提炼可量化指标,企业需组建一支人工智能团队进行建模、训练、挖掘才能实现,而这正是大部分企业所缺乏的。

 

 

03 | 第三方咨询机构输出的报告时效滞后

 

企业聘请咨询机构对消费者服务满意度进行调研。从项目立项到给出评价报告,通常需要花费至少1-2个月时间。时效性低,严重滞后于市场变化,导致企业无法快速根据市场反馈做出策略调整。此外第三方机构的服务费用较贵,仅针对一个单品,服务费用已需30万左右。

 

 

04 | 面对海量数据,人工束手无策

 

海量的客服数据人工根本无法处理,只能选取小范围样本进行调研,其结果往往无法反馈整体市场的意见,且人工成本高、效率低、而出错率高。

 

 

八爪鱼【服务洞察】大数据解决方案

 

01 | 打破数据孤岛,跨平台聚合客服数据

 

 

八爪鱼为企业汇聚全平台、全渠道的客服数据,包括官网客服、电商品牌旗舰店、商品评价、内部工单等数据。打破数据壁垒,实现无缝对接与汇总统计,为企业提供全盘的客服数据走势分析。

 

 

02 | 通过AI自然语言技术,实时挖掘文本数据价值

 

八爪鱼NLP技术

 

八爪鱼24小时不间断地采集企业客服会话内容、商品评价,基于AI自然语言处理与深度学习技术,对海量数据进行建模、训练、分析,将文本数据变为可量化、可视化的数据,帮助企业洞察消费者喜好,提炼消费者关注点。

 

 

03 | 为企业搭建个性化客服数据体系

 

八爪鱼为企业定制个性化客服数据指标体系,涵盖从企业产品、物流、营销到服务等多项指标,提供多层数据下钻,直接定位消费者问题根源,并快速指导企业各部门决策行动。

 

 

04 | 降低人工与时间成本,提升服务效率与消费者粘性

 

八爪鱼为企业提供机器自动化的数据采集与分析服务,解放了员工复制粘贴等重复性数据采集工作,从而提高了客服服务的质量与效率,消费者口碑与粘性也获得提升。

 

 

 

01 | 引流效果分析

 

 

通过聚合+算法+可视化处理客服数据,可评估不同平台/店铺的引流效果,进而制定个性化的推广营销策略。

 

 

02 | 产品关注度分析

 

 

监控不同时间段用户对产品的咨询量和提及数,一方面为推广活动和线上运营提供方向,另一方面预估出货趋势,为生产和库存部门制定计划提供精准数据支持。

 

 

03 | 用户关注点分析

 

 

掌握用户对产品各指标的关注情况。从用户最关注的指标出发,优化产品,挖掘卖点,进而迎合市场需求,赢得市场份额。

 

 

04 | 潜在竞品分析

 

 

用户在咨询客服时,可能会提及其他同类产品。通过分析客服数据,可及时发现潜在竞品并掌握其动态。进而制定产品差异化竞争策略,提高成单转化。

 

 

05 | 客服效率提升

 

 

自动化、可视化统计咨询热点和用户关注点,代替人工操作,大幅降低客服人员数据统计的工作量,提高数据统计的准确率,解放人力,提升效率。

 

 

 

八爪鱼大数据旗下服务洞察解决方案,聚合全平台、全渠道用户与品牌的互动和反馈数据,通过人工智能NLP文本分析深度处理数据,帮助企业实现引流效果分析、产品关注度分析、用户关注点分析、潜在竞品分析、客服效率提升,进而提高服务质量,降本增效。

 


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