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36氪专访 | 视界信息开发「云听CEM」,大数据和深度学习成为核心竞争力

作者:keven 发布时间:2020/5/19 10:37:31 1961 人已阅读

摘要:36氪专访视界信息,探索云听CEM的发展历程、现状与未来前景

转载:36氪

作者:李念真

原文链接:https://36kr.com/p/708677381577481

 

前言:CEM(Custmoer Experience Management)客户体验管理在国内处于早期市场,海外已出现Medallia、Qualtrics等年营收过亿美元的SaaS公司。

 

早期的企业客户管理系统以SAP、Salesforce等为代表,通过打通企业内部的业务流,整合数据,帮助用户提升了运营效率。但随着互联网的发展以及消费市场竞争的加剧,获取全渠道、全触点消费者的体验信息并基于此改善企业产品服务逐渐成为重点,这一趋势在2010年前后兴起,出现客户体验管理CEM、客户旅程Customer Journey等新兴的企业客户管理概念,这些概念首先在欧美得到发展,通常以SaaS的形式接入企业,而国内市场由于SaaS的发展节奏滞后于国外5-10年,在近两年CEM的概念才逐渐得到发展。

 

由于国内市场尚处于早期状态,因此做CEM的公司并不多。深圳视界信息技术有限公司(以下简称“视界信息”)是在2019年初正式将自研的产品——云听CEM推向市场。实际上,视界信息成立于2012年12月,公司最早从大数据收集业务(八爪鱼大数据)做起,目前已经积累了数百万的企业终端用户,在拥有海量数据的基础上,公司发现用户产生了对于数据进一步分析、管理的需求,由此,团队在2018年研发了云听CEM。

 

CEM与传统的企业管理软件(SAP、Salesforce等)的主要区别在于,CEM侧重倾听消费者声音,从客户体验入手,帮助企业改善产品及业务。因此,云听CEM的业务架构主要由倾听反馈(Listen)—挖掘价值(Analyze)—行动指引(Act)三部分组成。这其中涉及到的核心竞争力主要体现在以下几点:

 

  • 海量数据量及来源是基础,CEM与Social listening、VOC这些工具的区别在于,CEM不仅能获取外部开放数据,还能在企业授权的前提下获取用户的内部信息,这增加了后续数据分析的维度和准确性,加上视界信息在拓展CEM业务之前,已经有八爪鱼多年数据采集经验,具备海量数据,使得公司有强大的数据基础支撑,这也是云听CEM最突出的竞争优势。

 

  • 视界信息CEO刘宝强表示:客户反馈大多是文字或者语音,但是由于收集上来的数据掺杂大量的无效、垃圾、水军信息,因此团队通

 

  • 过自研的NLP算法,结合深度学习,为企业定制全维度产品体验指标体系与情感分析,将海量非结构化数据变为结构化数据并建模分析,使评论、聊天等文本变成清晰、直观的数据指标,为企业产品、电商运营、市场客服等部门,在客户洞察、产品创新、营销策略、竞品分析、客户服务与口碑评估、风险预警等丰富业务场景下提供数据决策支持。云听CEM帮助企业管理者实时掌握客户体验的表现,推动企业客户体验管理能力的提升。

 

  • CEM最终目的是帮助企业对客户体验进行管理,改善产品、提升业务水平,在数据分析的基础上提供相应的数据决策支持,让企业更加直观地了解问题如何处理、由谁处理。云听CEM会将监控到的信息反馈给企业,将问题投放给对应的业务部门。在帮助改善产品体验方面,CEO刘宝强表示,很多产品经理在优化产品时并不知道哪些问题需要优先处理,因此,CEM可以归纳问题的属性、频率,结合竞品情况排出任务优先级,并且长期跟进行动效果,帮助企业持续改善用户体验。

 

市场方面,欧美国家CEM起步较早,目前已经出现 Medallia(成立于2001年)这样市值32亿美元的头部,其他代表公司还有Wisdom、Aurea、Tealesf Technology、BirdEyeOracle等,国内相关公司则规模较小。

 

Fortune研究数据指出,2018年全球客户体验管理(CEM)的市场规模为62.8亿美元,预计到2026年将达到239.1亿美元,在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。随着算法算力的提升及人工智能的发展,我国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。

 

但海外公司进入国内市场并没有那么容易。一方面因为海外公司用于处理英文的NLP技术直接用于中文领域效果不佳,NLP对于英文的处理方式与中文有很大不同,因此海外现有的技术不能照搬;此外,海外企业的数据源比较单一且开放,而国内企业需要依赖很多大的互联网、社交、电商等等平台,且很多是封闭系统,数据收集整合难度较大,此外,CEM对于深入理解客户业务,本地化服务能力要求也很高。

 

当前云听CEM主要服务于大客户,客户主要来自手机、快消、家电、汽车等领域。产品以SaaS的模式收取年费,从几十万到几百万不等。视界信息整体营收来自数据采集产品(八爪鱼大数据)+云听CEM两部分,总营收几千万,连续三年增长率超100%,公司在2019年已实现盈利。

 

云听CEM作为客户体验管理领域先行者,目前已受到OPPO、VIVO、海尔、联合利华、科沃斯、相宜本草等几十家行业头部品牌认可。

 

 

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